보험설계사 영업지원 플랫폼 '보케어(Bocare)'가 지난 3월, 보험금 청구 과정에서 어려움을 겪는 소비자를 위해 '독립손해사정사 매칭 및 신청 서비스'를 시스템에 전격 탑재했다고 밝혔다. 일반적으로 소비자가 보험금을 청구한 후, 보험사로부터 추가적인 확인을 위해 '현장조사가 필요하다'는 통보를 받게 되면 현행 보험업감독규정에 따라 통보받은 날로부터 단 '3영업일' 이내에 자신을 대신해 공정하게 조사를 진행할 독립손해사정사를 선임할 권리가 주어진다. 만약 전문가를 찾는 데 물리적인 시간이 부족하다면, 3일 이내에 보험사에 연락해 선임 기한을 '10영업일'로 연장해달라고 요청할 수 있는 예외 조항도 존재한다.
그러나 보험 지식이 부족하고 질병이나 사고로 경황이 없는 일반 금융소비자가 발 빠르게 움직여 3일 안에 이 모든 제도를 파악하고 적합한 전문가를 찾아내는 것은 현실적으로 매우 쉽지 않은 일이다. 기한 연장 제도가 있다는 사실조차 모르는 경우가 대다수이며, 결국 골든타임을 놓쳐 보험사가 직접 고용한 위탁 손해사정업체가 조사를 전담하게 되는 경우가 빈번하게 발생한다. 이 경우 소비자는 자칫 보험금 삭감이나 부지급 등의 불이익을 우려할 수밖에 없다.
보케어는 이러한 보험 소비자의 고충과 현실적인 정보 비대칭 문제를 해결하기 위해 발 벗고 나섰다. 보험설계사들의 업무 효율을 돕는 전문 영업지원시스템인 보케어는, 담당 설계사가 고객의 현장조사 통보 소식을 접했을 때 즉각적이고 전문적으로 대응할 수 있도록 플랫폼 내에 독립손해사정사 신청 기능을 구축했다. 설계사는 고객이 현장조사 문제로 곤란을 겪을 때, 보케어 시스템을 통해 복잡한 절차 없이 검증된 독립손해사정사를 신속하게 연결해 줄 수 있다. 이는 소비자가 직접 전문가를 수소문해야 하는 수고로움을 덜어줄 뿐만 아니라, '3일'이라는 짧은 시간적 제약 속에서도 소비자가 자신의 정당한 권리를 잃지 않도록 강력한 안전망을 제공하는 셈이다.
한 보험업계 전문가는 "현장조사는 의료 자문이나 과거 병력 조사 등 복잡한 의학적, 법률적 쟁점이 얽혀 있어 소비자와 보험사 간의 분쟁으로 이어질 확률이 매우 높다"며, "보케어가 지난 3월 도입한 이번 서비스는 설계사가 상품 판매를 넘어 보상 단계에 이르기까지 고객의 든든한 조력자 역할을 끝까지 수행할 수 있는 환경을 마련했다는 점에서, 궁극적으로 보험 소비자의 권익 보호에 크게 기여할 것"이라고 평가했다.
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